衡量服務品質的實用工具：結合SERVQUAL量表與重要──績效分析

Useful Tools to Evaluate Service Quality: Combining SERVQUAL Model and Importance-Performance Analysis

針對服務業在衡量服務品質的過程當中需要有個良好且有效的量表為前提，才能真正有機會了解服務品質的好壞。在我們日常生活中，很多的服務業，例如餐飲業的樹太老、陶板屋等，或是大專院校的教學意見反應問卷，通常請消費者（受訪者）或是上課的學生針對一些題目進行回答，接下來就以這些受訪者的意見進行分析，以了解所提供的服務是否能滿足消費者的需要。但若是題目無法有效的反應服務內容，則後續的分析僅是在做數字遊戲，並沒有辦法讓服務提供者或是授課教師依照受訪者的反應與回饋持續進行改善。