運用問題解決型手法降低檢驗科前台抱怨發生率

檢驗科前台作為醫院與病患溝通的首要窗口，涵蓋抽血、檢體接收、衛教及心電圖執行等核心業務。為建構醫病溝通無礙的環境，導入「問題解決型品管手法」，解析作業流程中導致顧客抱怨的真因，目標透過對策改善，強化醫檢師的溝通與問題解決能力，提升病患就醫的安全感與信任感。本研究屬於品管圈（QCC）活動報告，而非傳統研究設計。在系統圖分析整理出前台四大類相關問題點，將114年1-6月再次發生的每一個大類，做為改善方向與對策瞄準點，經討論後得出四大對策措施，分別是技術類的未遵守規範，採血時針頭於皮下反覆探尋血管、服務態度類的尿液放置處檢體超多沒有地方放置檢體、設備類（軟硬體）的報到機指引燈號未亮燈及環境類的EKG的床單及枕頭套更換頻率太低導致明顯髒污。對策實施後，前台抱怨發生率較改善前明顯下降，病患滿意度大幅提升。本次改善落實了「以病人為中心」的服務宗旨，不僅優化了門診檢驗品質，更成功營造出安全、優質的醫療服務環境。