顧客滿意度的真相

「客人開心，生意還好」－－這句話在餐飲業幾乎是金科玉律，指的是顧客對產品服務整體滿意，生意卻還有提升空間，需加以改善。但如果告訴你，有些客人即使不太開心，照樣會給五星評價，你會相信嗎？
深入分析酒店的真實顧客評價後，獲得顛覆傳統認知的發現：情感體驗固然重要，但並不是高滿意度的必要條件。相反，「專業度」和「硬體設施」才是決定顧客滿意度的核心要素。這項發現，將改變業界對餐飲服務的理解。