當品牌個性遇上服務落差，顧客還能相信誰？

是否有在用餐後或到酒店住宿後，帶著一種奇妙的錯位感而離開的經驗？
裝潢富麗堂皇，餐點精緻華美，網站宣稱「體驗如藝術展演」，但現場員工卻全程無表情，缺乏互動，感受不如想像與預期中的美好。這並非個別現象，而是整個餐飲產業都在探索的課題：如何能更好地連結品牌承諾與顧客體驗？