綜合所得稅網路申報政策實施以來，納稅人對其支持度與使用率未如預期，有必要對政策執行進行評估，以瞭解政策遭遇的問題。為此，本研究係從顧客導向角度透過文獻資料及第一手資料問卷調查分析內部（稽徵機關執行人員）、外部顧客（納稅人）對於網路報稅的認知程度與行為傾向，發現讓納稅人改變習慣的因素，並由稅捐稽徵機關執行人員對行政效率與行政效能的評價，尋求徵納雙方對於政策改進意見，作為持續推動網路申報政策的參考。由於過去缺乏同時對於內、外部顧客意見調查的評估研究，本研究的分析結果對於瞭解網路報稅政策與電子化政府的推動，應有具體的幫助。實證研究發現未使用網路報稅的外部顧客有一部分是因為本身資訊能力與認知的緣故，另一方面則是因為對於網路傳輸過程的安全性及個人資料隱密性的保護仍有疑慮。而已經使用網路報稅的外部顧客對於網絡報稅的成效評價較高。至於內部執行人員認為網路報稅未能降低工作負荷，以及納稅人對於申報流程與傳輸安全亦有疑慮，宣導應更為積極。因此，內部顧客與仍未使用網路報稅服務的外部顧客對於資訊安全性與操作便利性均有不認同意見。本研究建議政府除應加強宣導操作便利性與軟硬體安全機制的建置外，亦應簡化自然人憑證的申辦手續、化解納稅人對網路申報的安全與操作便利性的質疑，以提高網路報稅的使用率，落實電子化政府的政策效益。 |
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