服務接觸中顧客公民行為之概念與衡量發展

Concept and Measurement Development of Customer Citizenship Behavior in Service Encounters

本研究以服務接觸為範疇，分別從服務組織、服務提供者、其他顧客與實體環境等角度來探討顧客公民行為的概念化定義及內涵。並以醫療業及旅遊業為例，深度訪談產業中真實第一線服務人員以及顧客，經Q-Sort 及因素分析等程序，獲得醫療業共6 構面20 題項、旅遊業共5 構面16 題項，具良好信度與效度之顧客公民行為量表。