本研究旨在了解服務業的消費者為什麼及如何從事服務移轉行為，所謂服務移轉行為係指消費者與特定服務業者中止關係，或與另一業者新增關係組合的改變行動。以計畫行為理論作為架構，延伸應用為「服務移轉前因→移轉意向→實際關係結果」路徑之計畫移轉行為。本研究採質性取向之個案研究法，以半結構式訪談來獲取研究資料，結合類別分析和情境分析來建立移轉行為過程之要素和其內在關聯。根據分析結果，本研究發展出消費者從事服務移轉之一般化模式，依不同的服務業，其服務移轉的類型包括「關係中止意向－單一關係忠誠」和「關係組合意向－多重關係發展」兩種，而服務移轉頻率也視不同的服務業而定。最後歸納提出新命題、管理意涵和未來研究方向。 |
本站僅提供期刊文獻檢索。
