重新探討零售業顧客滿意度：比較享樂型與功能型購物價值之差異

Re-examining Customer Satisfaction with Retailers: Differences between Hedonic and Utilitarian Shopping Value

顧客滿意度的提升是零售商於當前競爭激烈的市場環境下，確保公司長期獲利的重要策略，行銷文獻上也對零售商顧客滿意度提出眾多且廣泛的研究。本文引用環境心理學之M-R理論建立研究之實證模型，涵蓋零售商顧客滿意度的前因及後果，並以消費者調查資料，驗證且比較享樂型和功能型顧客對商店滿意度的差異。本研究採用巢式結構方程模組進行假說檢定，結果發現：相較於功能型購物價值，商店氣氛、產品多樣化和銷售人員表現會讓享樂型購物價值產生較高的滿意度；此外，對享樂型的購物價值而言，商店滿意度會帶來較高的再光顧意願、忠誠度和正向口碑。本文最後提出管理及研究上的意涵供業界及學界參考。