科技型與人際型服務接觸對關係利益的影響

The Impacts of Technology-Based and Interpersonal-Based Service Encounter on Relationship Benefits

過去有關服務接觸的研究， 主要著重在人際接觸對服務品質的影響。近年來以科技為主的服務接觸之文獻雖逐漸增多，但大都為質性研究，較少量化的研究，更鮮少以顧客特性同時分析兩種服務接觸類型。本研究以銀行業與飯店業的顧客為調查對象， 探討人際型與科技型服務接觸對顧客關係利益的影響， 並以顧客關係傾向與顧客科技傾向作為干擾變項。