贏得調解成功的契機

莊子說：「人能虛己以遊世，其孰能害之？」《莊子》有個故事：某天，有個人乘船渡河，頃刻間，有艘船疾速衝撞過來，他大聲呼救，氣憤為何無人回應。此時，他發現船上空無一人，生氣毫無意義。許多時候衝突發生並非肇因於事情本身，而是人的主觀想法及情緒，認知、面對、接納自己的情緒，也能察覺、認知別人的情緒，建立良好情緒界限，掌控情緒，改變慣性思維，有助於改善人際關係。紛爭發生肇因於價值觀不同、溝通不良或磁場不合。從開啟調解期日、調解期日前的準備工作、正式協商、簽署調解筆錄前擬定備忘錄或草約，到簽署調解筆錄，各個階段調解主事者與雙方當事人間必須維持融洽和諧的人際關係。經營良好人際關係倚賴良好社交技巧及溝通能力。溝通不單透過言語，還包括聲音、表情、語調、肢體動作例如搖手、點頭、微笑、眼神交流等。調解主事者將話說得得體到位，讓聽者感受到真誠善意。不預設立場、沒有成見，「多聽、多問、少說」。本文從心理學、談判學、經濟學、社會學及法律學等角度深入剖析如何成功經營調解，提出新型態調解方法論，建立互利雙贏之調解機制。