以服務設計觀點探討無障礙旅遊

臺灣目前身心障礙者有116萬人，其中又以肢體障礙者最多。台灣老年人口突破14%，正式邁入高齡社會。隨著體驗經濟時代的來臨，人們追求體驗式旅遊的趨勢逐年增加，故提供無障礙友善環境顯得相當迫切，因此本研究旨在透過服務設計觀點與方法，探索無障礙旅遊族群進行旅遊體驗時的脈絡行為、需求與感受，藉以建置無障礙環境需求者的旅遊健康資訊平台。首先以半結構式訪談，蒐集該族群對旅遊體驗的需求和期望，並採用角色模型（Persoan）以使用者需求為起點，創造解決方案，接著綜合兩階段研究結果繪製成顧客體驗地圖，探究目前服務缺口對服務體驗之影響，進行歸納與分析。本研究主要發現有:（1）旅遊資訊對無障礙族群極為重要，目前資訊不盡完善且無法有效地傳遞;（2）旅遊資訊內容不足容易導致使用者心中產生極大的不安定感，同時亦會影響所做的任何決策，進而影響在旅遊中的愉悅性與舒適性;（3）無障礙旅遊的需求與阻礙大致能以設施、交通、資源與服務等四個構面探討。最後，本研究提出若干設計建議方案作為未來設計實驗之參考指標。