房屋仲介業服務品質之決定模式－－SERVQUAL模式之應用

REAL ESTATE BROKERAGE INDUSTRY SERVICE QUALITY DETERMINANTS

本文以PZB模型為理論基礎和以SERVQUAL模式為基準作為問卷設計和服務品質決定因素的基礎。並驗證“服務品質愈高，消費者愈願意於未來使用仲介公司服務”這一假設，我們採用適用於次序尺度之次序羅吉特迴歸模型（ordered logit model）來進行分析。並且以高雄市和屏東市消費者為調查對象，以實際接受過仲介公司服務之消費者為主。通過因素分析將三十七項服務水準抽取成五個服務品質構面，其分別為有形性、可信賴性、專業化、關懷性和廣告宣傳構面。而消費者較重視的服務品質因素不外乎有形性、可信賴性和專業化，廣告宣傳反而是受訪者較不注重的服務品質決定因素。應用次序羅吉特迴歸模型分析可得捕知，五個自變數中有三個自變數之Wald卡方個達到5%之顯著水準。其分別為有形性構面、專業化構面和關懷性構面。表示消費者對於仲介服務愈有形性、專業化與關懷性之服務品質愈滿意，則其未來愈願意使用同一公司之服務。

This paper explores factors that affect service quality for residential real estate brokerage industry in Taiwan. The purposes of study is to identify the determinants of service quality, the level of service quality, and possible service quality improvement measures. Factor analysis method is used to explore the service quality. We examines the extent to which service quality influences consumers to use the firm for future transactions.