服務，讓消費者感動——“人、情、實”服務戰略管理模型

服務在現代社會經濟中所占的比重愈來愈大，因為競爭環境的加劇，一些傳統製造業也不斷試圖通過服務來尋求競爭優勢。服務因為相對於有形產品具有無形性、生產和消費不可分性、異質性和易消失性的一般性特徵，服務管理實踐面臨著特殊的問題和挑戰。管理學界前輩們基於對這些特殊性的洞察和服務實踐的審視，提出了一系列的重要服務管理概念框架，如7P、服務金三角、服務利潤鏈模型。