運用田口方法於SERVPERF的分析模式

An Analysis Method of Using Taguchi's S/N Ratio in SERVPERF

服務品質是顧客對服務的期望與認知的比較結果，通常是由顧客主觀認定的。為了評估服務品質（Q）的績效，最常見的是透過SERVQUAL量表，比較顧客對服務感受（P）與期望（E）的差異，即採用Q=P-E來評估服務品質的績效。SERVQUAL提出後，帶動許多產業的應用與實證研究，也引起許多學者的評論與修改，SERVPERF就是其中最經典的修改模式，認為品質是顧客對服務表現（Performance, P）所感受到的滿意程度。SERVQUAL的優點為診斷問題，而SERVPERF以簡化量表與分析績效為目的，因SERVPERF問卷少了一半的問項，故簡易及強調服務結果的績效評估是SERVPERF的最大優點。