線上顧客服務與服務品質

Online Customer Service and Service Quality

網際網路的興起使人們的生活產生重大變革，成為現代人生活與工作上很重要的一部分，不論是生活資訊，人際之間的訊息傳遞，甚至商業活動都可利用網路一一達成。今日網際網路快速的發展，使網際網路的線上服務也呈現快速的成長，其資訊的服務亦受到了相當大的重視，而資訊服務重點在於服務品質的觀點近年來也漸受各界的重視。網際網路是一嶄新的科技，利用網際網路進行商務更是一正萌芽的新行業且隱藏無限的商機，在網際網路這個資訊系統（InformationSystem, IS）及新的服務場所中，服務品質將扮演著極為重要的角色。網際網路提供豐富的且多樣化的服務工具，使得服務提供者能確實掌握顧客的真正喜好與習性，快速反應市場需求並提供產品，因而使許多企業紛紛建立線上服務，建立以顧客導向的經營環境。