運用加權多變量田口方法評估顧客滿意度

Using Weighted Multivariate Taguchi Method to Evaluate Customer Satisfaction

本研究運用加權多變量的田口方法將Likert 5點量表轉換為計數值資料，同時考量顧客滿意與不滿意的資訊，運用WTM-S/N整合顧客認知的不滿意與滿意度成為單一評估指標，具備直接目視即可判定良窳的特性，既WTM-S/N比愈大代表服務品質的績效愈高或滿意度愈好，這樣才能完整的運用顧客回應的資訊來分析與決策。