住宅服務績效指標之研究

Developing performance indicators for residential service

台灣住宅市場隨著工業化及經濟快速的發展，對於建築物的需求明顯改變，附有五星級飯店大廳、迴廊、中庭花園、健身房或自動化監控系統等設施之大樓比比皆是，使得管理公司之管理模式必頇隨著住宅設施型態改變而調整，加上國民所得逐年的增加與生活水準的提高，國人對於住宅品質愈來愈重視。然而行政院於將物業管理納入經濟部「策略性服務業」，而服務業最重視的就是服務品質，倘若管理維護公司因服務品質不符住戶期望就會面臨降價或丟失業務的風險，進而影響員工薪資、就業與生計。但國內大部分研究僅針對建築物主體維修維護層面作分析卻未見探討物管公司提供之住宅服務品質的相關研究，且政府訂定之物業管理品質管理手冊中未針對物業管理公司所提供之住宅服務品質訂定相關績效量測機制。因此本研究藉由文獻收集探討國內公寓大廈管理公司管理範疇分為「建物管理」及「住宅服務」，因「建物管理」之研究國內已趨近成熟，彙整國內管理指標文獻使其更加完整；而本研究著重在「住宅服務」的範疇，建立「公共服務管理」與「加值服務管理」兩大層面，就服務範圍建立「社區活動規劃」、「社區網站建置」、「櫃台服務」、「租賃管理服務」、「私人管家服務」等五大績效指標，以問卷調查加以驗證其重要性，並萃取國內相關服務指標之精神，擬訂住宅服務績效指標之評估項目，經由第二階段專家訪談確認評估項目與績效指標之相關性及實務上執行之可行性。本研究訂定之住宅服務績效指標可達到：1.管理公司可藉由住宅服務績效指標的自我評定服務績效並研擬管理策略及管理重點；2.管委會可藉由住宅服務績效指標作為稽核管理維護公司服務品質優劣之參考；3.提供客觀的檢核機制保障住戶的權益，維護住戶的生活品質；4.提供物業管理相關機關訂定住宅服務品質管理標準之參考。

Property management has be raised and put into practice for over three decades in Taiwan. It is mostly limited to maintenance of buildings plus basic services such as receipt of letters and registration of visitors. Further service and service quality do not usually take into account but they are more and more important as customer service goes diversified. The research objective is to develop the performance indicators of residential service so as to evaluate quality of residential service. Comprehensive literature review shows the general performance for property management, followed by expert interviews that direct the questionnaire survey. The survey interviewed 16 well-experienced experts and adopted Delphi and Likert's scale to obtain 34 valid questionnaires. The results conclude that two major aspects of property management with 5 performance levels were developed. These levels comprise 28 performance indicators integrated with adjustable weight suitable for further extension or amendment. Residential service is quantified and its quality can be evaluated.