應用Kano及精化Kano模式於探討加盟者之服務品質需求－－以連鎖餐飲業為例

Using Kano and Refined Kano Models to Explore the Service Quality Demand of the Franchisees－Case by Chain

本研究以連鎖餐飲業之服務品質為基礎，探討加盟總部對加盟者的服務策略，結合Kano模式與精化Kano模式，透過問卷發放進行品質要素歸類及彙整，再以重要度-滿意度模式將品質要素劃分至不同區域，以便進行服務策略擬定。 實證結果發現，Kano模式及精化Kano模式於加盟總部品質要素歸類上有顯著差異。在重要度-滿意度模式中被歸類有待改善區的「商品採購議價能力」、「廣告及促銷活動」與「一致性的服務水準」等三項要素，代表加盟者對這三項要素服務是不滿意的，也是加盟總部亟需要改善地方。 利用Kano模式、精化Kano模式、重要度-滿意度模式、改善係數，讓加盟總部了解加盟者對於所提供服務的看法，並從中去擬定加盟總部對其加盟者的服務策略，進行維持或改善，以保持在該產業中的競爭力不被淘汰。