GSP認證店服務品質之探討－－以便利商店業為例

GSP認證制度由於推行未久，知名度不高，一般消費者多不知GSP為何？所以國內對此方面之研究不多，有者亦多偏向系統研究、或是GSP單方面滿意度之研究，而對於GSP與非GSP兩者在服務品質方面差異之研究則尚不多見，也由於目前經認證通過家數的行業以便利商店業為最多，因此本研究即以此行業為例，來探討獲得GSP認證之商店其服務品質是否較非GSP為佳？以及消費者對GSP的認知程度如何？以提供政府推動認證制度與業者參與認證之參考。本研究之服務品質衡量模式，採用不加權之「直接績效評量模式SERVPERF」來衡量；並以比例抽樣方式，先針對全國各地獲得經濟部GSP認證之便利商店業中，抽取一部份便利商店後，再以便利抽樣就該店之消費者來作為問卷之對象。研究結果發現：1. GSP之服務品質優於非GSP；2.不同背景消費者對GSP之服務品質知覺績效普遍持肯定態度；3.消費者對GSP之認知程度仍然偏低。