情緒發洩、報復與利他：服務失誤後之線上負面口碑

Emotional Episode, Retaliation and Altruism: Negative Online Word-of- Mouths after Service Failure

本研究探討消費者在遭遇服務失誤後，產生的情緒對線上負面口碑傳播之影響。本研究共進行四次實證研究，實證研究結果顯示，服務失誤後，失望情緒會產生基於幫助/警告他人的利他口碑傳播意圖，以希望其他人能免受同樣的遭遇；生氣情緒則會讓消費者產生懲罰業者的心態，基於報復意圖而散佈負面口碑；此外，本研究發現報復人格特質和報復口碑傳播意圖有顯著正相關。