利用品管圈手法提升抽血站病人服務滿意度經驗分享

近幾年顧客服務度與病人安全在醫療服務品質的要求下逐漸被重視，遂利用品管圈作為品質改善工具，有效應用於醫療服務以提升醫療服務品質，強化醫院整體競爭力。根據106年問卷調查，由品管圈組員合作統整問卷並條列三大項問題，利用PDCA原則作具體改善後於107年再次針對病人（或病人家屬）做問卷調查，共蒐集306份有效問卷。其一，經由提高廣播叫號聲量改善病人（或病人家屬）對於自動報到機資訊提供（廣播叫號、螢幕顯示）的滿意程度，改善前之滿意度為90.8％，改善後提升至97.0％，提升率為6.2％；其二，利用跨團隊合作與工務室合作製作清楚醒目的標示，使病人能清楚了解置放檢體位置，改善前之滿意度為85.0％，改善後為94.2％，提升率為9.2％；其三，重新製作自動報到機之使用標示，新增操作圖示後，改善前之滿意度為83.8％，改善後為96.1％，大幅提升滿意度12.3％。目標達成率為57.1％，整體進步率為6.7％。改善後確實減少病人等待抽血時間、減少病人抱怨，進而提昇病人滿意度。