顧客旅程圖形塑獨特體驗

2009年8月，筆者帶全家人去看皮克斯（Pixar）20年動畫展，對於玩具總動員、超人特攻隊、料理鼠王等影片的拍攝過程及技巧有更深入的了解。好看動人的影片是由故事、角色、世界這3個元素所組成，要有情節精彩的故事、刻劃生動的角色、令人驚歎的世界，觀眾才能完全投入由數位技術打造出來的虛擬宇宙，進而開啟腦中無限的想像空間。設計產品及服務也可以運用同樣的技巧，創造出與眾不同的顧客體驗。藉由故事、角色、世界這3個元素的巧妙融合，人們在面對企業精心設計的場景時會挑動看不見的情緒神經及潛意識，形成不可磨滅的印象。且讓我們動畫以三元素來剖析美國著名的梅約醫學中心（Mayo Clinic）。醫院是個消費者不想去，有時又不得不去的地方。面對顧客一開始就存在的負面印象，梅約如何從一個位處明尼蘇達州偏遠小鎮羅徹斯特的小診所，成為全球聲譽卓著的醫院，使得不少國家的富豪、政要及明星千里迢迢都要到這裡來求診呢？