餐飲業顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析：臺灣地區餐廳之研究

An Analysis of the Typology of Customer Satisfaction, Service Failure and Recovery in Restaurant Industry：A Study of Restaurants in Taiwan

本研究 (1) 整合不同學者的觀點，以台灣地區的餐廳為範圍，同時從「顧客」與「員工」的角度，進行餐飲業服務接觸顧客滿意/服務失誤、顧客抱怨/不抱怨、服務補救/不補救、補救後顧客滿意/不滿意的連續性分析。(2) 找出影響餐飲業服務接觸顧客滿意/不滿意的主要因素，建立顧客滿意、服務失誤與服務補救的分類架構，分析顧客的「整體滿意度」、「再度惠顧傾向」與「口碑宣傳意願」。(3) 比較不同學者研究結果之間的差異性，並且提出研究結論與建議，以供後續研究與實務應用之參考。