案例四：降低急救車缺藥率

1994 年全民健保實施以來，全國各醫療機構為因應醫療給付制度的變革及消費者對醫療照顧品質的期望，各醫療院所紛紛推出ISO-9000認證及品管圈(QC Circ1e)手法，做為臨床實務〝服務品質改進〞之根基。 1998 年台大醫院為落實提高臨床服務品質，在院方強烈推動〝全面品質改善〞之理念下，品管圈開始在台大醫院萌芽；全院積極參與，兒童加護病房亦不例外，護理人員們熱心組成〝棒棒圈〞。 棒棒圈乃採用完全分析標準法(FACM) ，經由可行性、迫切性及圈員能力，再依加權方式得出，本病房品管圈活動主題為〝降低急救車缺藥率〞。主題選定理由有二： (一)見童加護病房乃提供重症見童緊急照顧場所，緊急處置時，急救藥物常伴演著重要角色，絕不可缺，否則影響用藥時機而危害重症兒童的生命。(二)急救藥物用後未補回，會造成缺藥、追藥，浪費病房藥物及人力成本。故更加確立降低急救車缺藥率為本期主題，以確保重症見童獲得適切的照顧品質。 問題分析：經由全體圈員腦力激盪，藉由親和圖要因推展，繪出特性要因圖，再依特性要因圖做真因驗證，結果發現，重要要因有：護士未歸藥、護士用藥後未登記、醫生未開藥開機、醫生忘了、沒有實值上的規範、沒有公佈標準急救車使用流程。 實施方法及推展進行步驟：確立重要要因後，由全體圈員一致同意採用5WlH方式討論對策擬定，再依圈員能力、可行性及時效性作為對策評價標準。對策實施以PDCA 步驟進行，採兩階段式的方法進行，第一階段以改善因護士而造成缺藥率的原因為重點，第二階段以改善因醫生及工友而造成缺藥率的原因為重點。 具體成效：(一)有形成果：自改善前、中、後要因柱狀圖及推移圖中發現，急救車缺藥率由改善前(87 年3 月)6.09%至改善後(87 年6 月)的0.99% 而改善後(87 年9 月)的效果維持為0% 。其目標達成率為104.72% 其進步率為83.74%。(二)無形成果：自圈員自我檢討雷達圖中發現，工具的使用、圈員的感情、發表會的經驗、工作分擔、電腦操作技巧、領導能力及創造力的激發都頗有收獲，可惜休憩活動大大受限。 以品管圈方式改善臨床業務，提高醫療服務品質，確有成效，促使基層醫療人員熱心參與，而單位主管有計劃性的推廣，舉辦相關在職教育，輔導員的全力指導以激勵圈員的成就感，實為推動品管圈後續經營之良方。