醫院看診等候滿意度之研究——以某醫學中心家庭醫學科為例

Outpatient's Satisfaction towards Waiting Time in the Department of Family Medicine of a Medical Center

本研究以一家醫學中心的家庭醫學科為對象，研究其門診等候的情況。藉由問卷填寫，以瞭解病人實際候診的狀況、就醫滿意度、認為合理可接受的就醫時間及相關作業流程。資料蒐集的時間是 83 年 12 月 19 日至 83 年 12 月 24 日，這六天進行問卷填寫。研究結果 81% 為複診病人；59% 為預約掛號； 預約掛號病人平均候診時間為 40 分鐘，看診時間約為 5.79 分鐘；而現場掛號病人平均候診時間為 80 分鐘，看診時間約為 7.68 分鐘；52.6% 的病人對候診間滿意（包括很滿意）；69.1% 的病人對看診時間滿意（包括很滿意）；50.6% 的病人認為合理的候診時間是 16 ～ 30 分鐘；49.6% 的病人認為合理的看診時間是 6 ～ 10 分鐘。 個案醫院候診的問題有：（１）診間看診量設定不當；（２）建議預約病人到診的時間太早；（３）現場掛號病人之病歷傳送太慢；（４）候診服務提供不足。建議方案分二方面，在系統設計方面有：（１）適當之看診量；（２）改善建議預約病人應到診的時間；（３）插號處理；在作業管理方面有：（１）提高預約掛號病人的比例；（２）控制現場掛號病人病歷送達的時間；（３）告知病人候診的時間；（４）改善病人遲到的情形；（５）提供候診的服務；（６）改善候診的環境。