顧客價值對顧客滿意與行為意圖影響的關鍵角色－－學生實習餐廳之實證

The Key Role of Customer Value on the Effects of Customer Satisfaction and Behavioral Intentions: An empirical study of Student Restaurant

服務品質與顧客滿意原始經典模式並未探討價格相關因素，僅從消費者對交易之「得」項或「利益」面探討，有未盡周延之嫌。一些學者主張顧客滿意調查除非連結顧客價值，才能驅動購買行為意圖，顧客價值對顧客滿意與行為意圖影響的角色值得深入探索。本研究目的在於建構整合模式，以「品質知覺」與「價格知覺」為前因變項，並探索顧客價值對顧客滿意與行為意圖影響之因果關係，採用問卷調查法及選擇某大專技職院校內學生實習餐廳的顧客為研究樣本進行實證，研究結果確立「顧客價值」在因果關係模式中扮演中介的角色，也發現「顧客價值」對「行為意圖」的關鍵影響角色，分析結果可提供相關服務業者作為發展有利行為意圖之策略性建議與參考。