專案經理關係行銷與服務品質知覺、顧客忠誠度之關聯探討

A Study of the Associations among Relationship Marketing, Customers’ Perception of Service Quality and Loyalty

在學術研究領域，有關關係行銷與顧客服務品質、忠誠度關聯性的議題雖然已有不少，但關係行銷與服務品質恰為企業與顧客互動的兩端，在研究方法上若單從企業或顧客一方進行調查，所得到的結果往往流於主觀，如果可以整合企業與顧客兩者的立場，將會使研究發現更具說服力。本研究以企業端之客服人員及其所服務的客戶為探討對象，研究企業所採行之關係行銷、專案經理的人格特質、顧客感受之服務品質以及顧客忠誠度之關聯，採取配對式問卷調查，分別由專案經理與其服務的客戶填答，結果發現：(1)企業之關係行銷活動與顧客感受之服務品質，兩者有顯著正向關聯；(2)良好的服務品質對顧客忠誠度的提升有顯著正向關聯；(3)專案經理的人格特質，會干擾關係行銷活動與服務品質的關聯性，而干擾的方向性與程度，因不同的人格特質而有差異。