服務失誤、服務補救、工作滿意、組織承諾與處理反應關係之研究－－服務端觀點

The Relationships among Service Error, Service Recovery, Job Satisfaction, Organizational Commitment and Coping Response

本研究針對國內流通連鎖加盟產業的209位現場服務作業人員進行實證研究，探討服務失誤及服務補救對服務人員工作滿意度、組織承諾及處理反應行為的可能影響，並進一步瞭解工作滿意及組織承諾的高低對處理反應行為的影響。經本研究的驗證發現工作滿意是重要的中介變數。服務失誤確會顯著地影響服務人員的工作滿意，當感到工作不滿意時會降低服務人員投入更多努力及尋求更多努力的意願，但卻會增加產生離職及曠職行為的可能性。而合宜的服務補救措施，會增進員工的工作滿意外，也會直接提昇服務人員更願投入工作，並接受更多的訓練。工作滿意會增進服務人員對組織的承諾，也會提昇其控制行為並降低逃離行為。然本研究所討論的議題，目前相關的研究尚屬缺乏，故經本研究修正的衡量量表及各項研究結論，尚需更多的驗證。