公平知覺對顧客忠誠的影響－－中介變數的角色

The Effects of Perceived Fairness to Customer Loyalty:The Role of Intervening Variables

「顧客忠誠」的理論觀點自1990年代初期興起以來，其內涵雖廣為理論界及實務界所運用，但其前提要素及中介變數為何？過去屢有實證研究，惟無一致性的結論。因此，本研究乃以咖啡簡餐連鎖業為實證對象，探討公平知覺（支付公平、互動公平及程序公平）與顧客忠誠（口碑及購買意圖）的關係，藉以確認其間有無中介變數存在。本研究範圍界定為台北地區的咖啡簡餐連鎖業，針對該產業前4名業者之顧客施以問卷調查，實證結果發現：1.公平知覺與顧客忠誠直接效果不顯著，間接效果存在；2.「顧客滿意」及「承諾」係公平知覺與顧客忠誠間之中介變數，且「顧客忠誠」為「承諾」的前提要素。