顧客關係傾向與關係品質之探討－－以科技介入與涉入程度為干擾變項

A Study on Customer Relationship Proneness and Relationship Quality: Both Technology Infusion and Consumer Service Involvement as Moderators

本研究從人際觀點出發，延伸Gutek、Bhappu、Liao-Troth 及Cherry(1999)等學者所提出的服務關係型態概念，探討顧客的關係傾向對於關係品質的影響。本研究亦將服務接觸傳遞中的科技介入程度和消費者對服務的涉入程度納入干擾變項。本研究挑選一般消費者常接觸的銀行、保險和證券服務，利用便利抽樣進行問卷調查。實證分析結果發現：(1)當顧客願意建立關係的傾向越高時，所獲得的關係品質也越高；(2)科技介入程度有助於認知性信任及滿意度的提昇；(3)當顧客對服務具有較高度涉入時，其所感受到的認知性信任、情感性信任和滿意度都會有顯著地提昇。最後，本研究針對研究發現進行討論，並針對研究限制與後續研究方向提出建議。