以情緒勞動為中介變數探討愉悅性與員工正面情感傳遞之關係

The relationship between agreeableness and empolyee positive affective delivery: thw mediating role of emotional labor

本研究目的在探討愉悅性（agreeableness）特質、情緒勞動（淺層演出與深層演出）以及員工正面情感傳遞之關係。本研究採用問卷調查法，以與顧客直接接觸的櫃檯員工為樣本，有效回收樣本共計303份（回收率86.57％）。研究結果顯示愉悅性不影響淺層演出，但正向影響深層演出；淺層演出與深層演出分別負向及正向影響員工正面情感傳遞；愉悅性與員工正面情感傳遞呈現正向關係。由路徑分析的結果進一步顯示愉悅性乃直接影響員工正面情感傳遞，而非經由情緒勞動的中介。本研究發現在理論及管理實務上的意涵，並對未來研究方向提出建議。