顧客關係利益之階層探析：方法目的鏈之應用

Exploring the Hierarchy of Customer Relational Benefits: An Application of Means-End Chain

本研究旨在運用方法目的鍵探析顧客關係利益之階層關係。60位受訪係來自臺灣與中國地區各30位成年人士，年齡介於20歲至50歲，男女比為3:2。研究結果歸納出顧客關係利益包括三層級：真誠相待、服務周到、掌握顧客資訊、環境親和、商家熟悉與服務內涵清楚等6種關係屬性；客製化服務、選擇簡化、人脈拓展、情誼交流、知識提升、尊榮禮遇、具體利得、風險降低與情報靈通等9種關係結果；奠重需求、安全/保全、和合性、歸屬感、自我成長、務實性與經濟需求等7種關係價值。進一步繪製出華人消費者之顧客關係利益價值階層圖，並且比較二地消費者特性之差異。