顧客接觸人員與上司、同事關係對賦能及服務工作之影響——社會交換的觀點

The Impacts of Customer-Contact Employees' Relationships with Their Supervisors and Co-workers on Their Empowerment and Service Work Outcomes: A View of Social Exchange

本研究以Spreitzer(1995)心理認知層面的賦能理論為核心， 並且從社會交換的觀點， 說明顧客接觸人員與其上司及同事所建立的交換關係(LMX、TMX)對其賦能認知的正面作用， 以及此作用對其待客適應性、顧客服務承諾以及工作滿意度之回饋效果。