政府資訊系統設計思考經驗——以傳染病通報系統改版問題分析為例

傳染病通報系統為疾病管制署核心資訊系統，建置已久，面臨需改版以提升系統量能及符合業務需求，然而傳統資訊系統架構調整方式往往著重於技術層面的發展，對於一般使用者關心的服務品質、協助執行業務及使用體驗等，尚缺乏系統性的問題分析及針對問題調整設計。本研究採用行政院公共數位創新空間運用於開放政府服務與政策形成之設計思考策略及對應工具，發掘出系統面臨6大項重要問題：（1）系統內容與通報業務規範不吻合，醫療院所使用者難以理解並快速完成通報及送驗工作；（2）醫療院所端與公衛端使用者對於通報資料提供與期待有落差；（3）缺乏行動化便利性的服務（4）介接系統多但未建立分工、退場管理機制，造成系統架構複雜；（5）系統設計缺凡彈性，難以即時調整回應業務需求及（6）系統未有備援機制，停機、異常、反應速度慢等問題。本研究以使用者為核心的思考設計方式，可系統性的收集到各類使用者的問題及看法，於意見的收斂及問題脈絡釐清過程中聚焦各使用者意見，發掘使用者真正在意的痛點及根本原因，從而找到系統真正要處理的問題及改善方案。建議未來政府機關在規劃資訊系統服務與政策形成前階段，就須邀請使用者共同參與及意見交流，以發展出符合使用者需求的資訊系統。