醫療院所衝突改善的法寶

職場成員間難免會發生衝突，醫療職場上也不例外，況且醫療職場中其實存在有某種程度的矛盾，一方面職業倫理要求獨立自主，但實際的工作上又必須互相緊密依賴，使得醫療人員經常處在衝突情境中，因此醫療職場可以說是員工衝突的溫床。在衝突的探討中，常會提及衝突（conflict）與爭議（dispute）這兩個名詞，一般將衝突定義為「個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為之不同，而產生矛盾和對立的互動歷程」。而爭議（dispute）在劍橋字典解釋為爭執或意見分歧，尤指例如勞資雙方之間或具有共同邊界的兩個國家之間的正式爭執。廣義來說兩者可能沒有差異，但細分之，爭議通常為外顯，且衝突程度較劇。衝突則自心理學研究以及衝突管理發展後，有其不同階段，例如Robbins的來自結構、潛藏、外顯策略、行動至結果等五階段5。有了衝突管理的概念，將衝突視為可以是負向也可以是正向的，端看如何去管理，可說是爭議的前端，而爭議發生後與發生前有不同的想法與處理原則。