科工館有規律的評定暨改進其發掘觀眾的需求和期望、處理觀眾關係和量度觀眾滿意度的程序及方法。除訂定服務滿意度外，還訂定更領先的再訪率、忠誠度之關鍵績效指標，其中服務滿意度的觀眾調查包括人員服務滿意度和硬體滿意度，忠誠度的調查包括觀眾再訪意願和觀眾推薦意願，再訪率觀眾調查104年至108年再訪率每年達75%以上，而觀眾獲得訊息途徑分析，透過口碑的高達50%。透過瀏覽該館FB的有35%。並且數據資料之PDCA非常落實，藉由各類競賽及驗證審視缺失和改進的事項，如實施ISO 9001驗證，並導入SGS Qualicert國際服務品質驗證，利用神秘客進行稽核以維持服務品質的一致性，同時委由專業管理顧問公司進行隱匿查訪及電話服務禮儀測試，還申請挑戰行政院政府服務品質獎獲得肯定。此種透過第三者評審委員的檢視，發掘自己的盲點，提供公司持續改善的動力，非常值得組織領導者參考學習。（品質學會張志平理事提供） |
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