聊天軟體機器人技術應用於大學圖書館虛擬參考諮詢服務建置過程與評估研究

The Implementation and Evaluation of Chat Robot Application on Virtual Reference Service of University Library

近年來大學圖書館虛擬參考諮詢需求逐年提升，服務人力卻持續縮減，該如何滿足支援人力 是一大課題，而隨著聊天機器人技術發展，其他領域開始利用聊天機器人技術提供網路諮詢服 務，藉以滿足客服諮詢需求與支援客服人力不足。大學圖書館應可仿效其他領域作法建置虛擬參 考諮詢聊天機器人來解決人力不足的問題，因此本研究嘗試建置大學圖書館虛擬參考諮詢服務機 器人，並將知識庫建置成果與使用者後續評估分享給圖書館同道參考。本研究歸納虛擬參考諮詢 研究問題類型與應答方式，以應答方式設計聊天機器人對話模式，並以問題類型作為建置知識庫 標準，故選用 78 篇大學圖書館參考服務部落格文章內容建立知識庫，產生 86 組對話問答組與 93 組詞彙同義詞（134 個詞），利用 Google DialogFlow 平台建立虛擬參考諮詢服務機器人。本 研究邀請 32 位具有圖書資訊背景使用者測試，且在測試過程前後施以使用評估問卷測驗。研究 結果顯示互動最頻繁的對話主題為我要找書（搜尋圖書）、開放時間（圖書館開放時間）、預設 歡迎詞（聊天機器人自我介紹與使用說明）、自習室座位（總館與各分館自習室座位使用情形） 四種圖書館服務為主，其餘則與參考資源主題相關。問卷分析後發現使用者在資訊品質與互動性 兩面向評分有極為顯著之提升，系統品質評分則是接近顯著地略微提升。在知覺有用性與知覺易 用性兩方面，使用者評分亦有極為顯著之提升，顯示使用者認為虛擬參考諮詢服務機器人具有四 項特性：容易上手、可提供有品質的諮詢答案、可回應使用者的需求以及可替使用者減少取用步 驟或節省搜尋的時間。然而使用者態度方面評分雖提升但未達顯著，使用者意圖方面評分略為顯 著下降，對照使用者意見可知，使用者雖肯定虛擬參考諮詢服務機器人，但使用者推薦意願較低， 主要原因是使用者盼望參考提問範圍不限於問答組，並可用自然語言與服務機器人對談聊天。整 體而言，聊天機器人技術應用於虛擬參考諮詢服務之可行性極高，大學圖書館可採用聊天機器人 技術以提供虛擬參考諮詢服務，但仍須關注自然語言相關輔助技術，以提供使用者最優質的虛擬 參考服務。

Many  industries  have  implemented  chatbot  application  for  online  custom  service.  Considering the increasing reference consults and the declining manpower, the university library  could  take  chatbot  application  as  a  solution.  This  study  focus  on  the  implemetation  and  evaluation of chatbot on virtual reference service of university libraries. We inducted the virtual  reference  literature  for  the  dialouge  pattern  and  question  types  and  choose  78  articles  of  university library  reference service blog  to generate 86 intents(dialouge pattern) and 93 entities  (134 synonyms) for virtual reference service chatbot. After the implementation, 32 users with the  background  of  the  library  information  science  were  invited  for testing.  As  the  result,  the  most  interactive  dialogue  topic  were  ''my  search  for  books'',  ''opening  hours'',  ''pre‐set  greetings'',  ''study  room  seats''  and  the  other  library  resources.  The  statistics  showed  that  the  scores  of  information  quality  and  interactivity  were  significant  improvements,  while  the  system  quality  score  was  almost  significant.  In  terms  of  perceptual  usefulness  and  perceived  ease  of  use,  two  aspects were significantly improved. Users thought virtual reference service chatbot was easy to  get starte. It could answer with good quality and could solve to users' needs. Addiotnally, it could  save  the  search  time  for  the  user  or  reduce  the  access  steps.  However,  the  avergage  score  of  user's attitude was improved but not significant, and the avergage score of user's intention was  significant  lower.  The  score  of  Recommendation  willingness  was  low.  According  to  the  user  feedback, they believed the performance of chatbot. However, they did have more expectation in  converating  more  influently  to  the  chatbot  and  asking  more  questions  beyoud  the  reference  question  template.  Overall,  the  chatrobot  application  to  virtual  reference  services  is  extremely feasible. University libraries can use chatbot application to provide virtual reference services and considerate to apply the technology of natural language process in order to solve the information need and raise the satisfaction from users.