機車定期檢驗站服務品質研究

Service Quality of Regular Inspection Stations for Motorcycles

近年來我國的機車定期檢驗率已達瓶頸，因此如何提升其定檢率，降低機車廢氣排放對環境之可能危害，為各縣市環保局與機車定檢站努力的目標。民眾選擇定檢地點之考量因素可能包括定檢站所在位置、定檢環境、定檢員服務態度與專業訓練等因素，因此提供良好之定檢服務品質與正確的進行定檢，才能提升定檢率進而達到降低機車排氣污染之目的。本研究主要目的為瞭解參與定檢民眾對於定檢服務之期望，與目前滿意度之差距，藉由PZB服務品質之五大構面（有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性）及顧客滿意度評估方式，以SERVQUAL量表作為問卷之基本架構以進行實地問卷調查。依據定檢站於目標縣各鄉鎮之分佈比例於101年3至5月間共發出425份問卷，其中有效問卷為386份（回收率90.8%），並將所獲資料以統計軟體SPSS，進行基本特性與相關性分析。研究結果顯示，由PZB缺口理論計算缺口大小，缺口較大者，如「整潔的定檢環境」與「等待定檢時提供有座椅或茶水服務」等項目，應優先進行改善以縮小服務品質缺口，進而提升顧客之滿意程度。以受訪者背景為變項分析後發現，都會區滿意度高於偏遠地區；男性對反應性構面之滿意度高於女性；年齡大者對於服務之重視度較高；花費較多金額進行維修者對服務重視度較高，但其滿意度卻未相對較高。定檢業者未來可根據「服務品質缺口較大者」之項目，並掌握不同族群之需求與重視特性，提供有效之服務以改善民眾對定檢之滿意度，及增加民眾參與定檢之意願，進而提升定檢率。