以服務設計工具分析便利商店之服務品質與顧客滿意度

便利商店已經徹底地融入現代人的生活當中。便利商店多以顧客為導向，透過建立品牌形象讓顧客產生良好印象，努力落實顧客對便利商店整體期望，減少顧客原先期望與實際體驗之間的落差，以達成顧客對於其服務品質的認同，進而提升滿意度。本研究以觀察、訪談方式探索消費者對台灣便利商店的印象、服務品質與顧客滿意度，並以服務設計之工具「顧客旅程地圖」分析超商現有服務中的結帳、列印、用餐三個項目，找出多項服務缺口。建議改善便利商店的空間規劃，加強店員的服務態度、服務水準與專業程度，並減少店員工作量或是增加值班人數，以便提升服務品質，為顧客創造更優良的消費體驗。