「24小時電話中心」建置經驗──以八仙塵爆事件為例

民國104年6月27日晚上8時30分左右新北市八仙水上樂園舞台上，疑因粉塵爆炸，造成大批遊客灼傷事件，依衛生福利部（以下簡稱衛福部）發布之統計數據，計有499名遊客發生燒燙傷，其中收治於加護病房、燒傷加護病房及燒傷中心的重症患者高達255名，散布於全省41家醫療院所。一時之間來自家屬、患者、醫療院所、政府機關、國內外媒體及熱心民眾的聲音排山倒海而來，糾結成龐大的資訊流一起衝向各級災害應變中心。應接不瑕的電話往往嚴重影嚮救災的進度，災害應變中心如何在當下建立有效率的溝通管道，提出立即且正確的答覆，是重大災難救援機制啟動後的第一件要務，亦是行政機制能否有效發揮與民溝通的重要環節。為了解決上述問題，成立專責電話中心(call center)是一個可行的做法，不但可以確保指揮中心有足夠能量專注於災害救援的本身，同時也能滿足各界訊息溝通的需求；施政者還可以透過電話中心的諮詢訊息搜集各界意見，做為施政方向的評估。