肉麻服務你買單嗎？以服務品質與服務失誤論服務過度

Will you pay for nauseating service ? The discussion of over service from the perspectives of service quality and service failure

服務品質導致追求更卓越的服務，是近幾年的趨勢，如何讓顧客回流是熱門探討議題，然而，在服務過程中，應不單純只重視品質，而忽略其他層面的議題，因此，擬以服務品質與服務過度，探討兩者與服務過度之間的關係。本文採用文獻分析的方式進行探討與彙整，嘗詴提出服務過度的意義與定位，並與服務品質、服務失誤做出區隔與比較，以顯示服務過度的重要性。