應用品質機能展開探討溫泉旅館服務品質之研究

Application of Quality Function Deployment to the Service Quality of Hot Spring Hotels

品質機能展開能有效整合顧客需求與產品/服務設計，建立產品/服務的品質標準，致使研發時程縮短，同時輔助企業組織在資源有限情況下，排定執行方案優先順序，達成企業組織最大的效益。本研究以臺灣中部地區溫泉旅館業為例，探討消費者對於溫泉旅館的重要服務需求，結合品質機能展開模式的品質屋架構，將顧客關注的需求融入於服務的內部流程設計，找出真正重點管理之關鍵作業技術來回應值得優先因應之重要品質需求項目，以確保提供顧客所需的服務，並縮減顧客與服務提供者間的差距。研究發現溫泉旅館前五項重要服務品質技術為「員工教育訓練」、「顧客泡湯安全的維護」、「顧客關係管理」、「溫泉設施與景觀規劃」和「附加服務和設施」。溫泉旅館業者應依此優先順序執行策略改善服務品質，再次振興中部地區溫泉旅館的商業榮景。