餐飲服務業如何挽回流失顧客之研究

A Study of Food Services: How to Retrieve the Lost Customers

對於餐飲服務業而言，流失顧客挽回的研究尚未被重視，但其重要性不亞於保留現有顧客與開發新客源。所以要如何藉由關係連結(財務、社會和結構連結)來挽回流失顧客，而流失顧客對原先餐飲服務業者的再次信任、情感依附與態度忠誠等構念之看法為何，成為本文探討之問題。本研究問卷調查方法採立意抽樣方式，分析主要採用PLS(partial least squares)結構模式分析建立理論模式，進一步分析模式各構念間的直接效果與間接效果影響。最後結果顯示財務連結對流失顧客挽回具有最顯著的正向影響，而重要的發現為瞭解到要使流失顧客能有真正的態度忠誠，除了對原先服務業者再次信任外，仍須使其產生感情依附，才不會導致其再次流失。