運用Kano與Refined Kano模式探討企業導入QR Code對服務品質之影響

The Influences of Importing QR Code into an Enterprise for investigating Service Quality with Kano and Refined Kano Model

條碼科技的進步，使得一維條碼已逐漸轉為二維條碼，然隨著民眾對手機功能的需求已從語音傳遞進階到對行動上網的需求，且對於行動服務的需求也大幅提升，據此可瞭解這背後隱藏了相當龐大的商機與利益。經由實證結果發現，Kano 及Refined Kano 模式於QR Code 品質要素之歸類上有顯著差異。另外，在顧客服務策略的擬定，經Kano 模式歸類出十三項有關QR Code 所提供之一維品質要素部份，並由Refined Kano 模式將其以重要度高低作一劃分，以作為企業擬定QR Code 服務策略時之參考依據。除此，TOPSIS 評估法解決Kano 模式改善指標不一致之情況，分析出前十名最需優先進行改善之品質要素，期能根據研究結果，讓導入QR Code 之企業能在衡量投入改善資源之先後順序時，有參考之依據。