經營特性、產業環境特性及顧客關係管理系統與企業經營績效關係之研究

The Study of Relationship between Enterprise, Industry Environment, Customer Relationship Management System and Business Performance

為瞭解我國企業的經營特性、產業環境特性、顧客關係管理系統供應特質與企業經營績效之間的關係，除了分析國內企業使用顧客關係管理系統的情況、系統的認知與對於企業績效影響外，也獲得使用顧客關係管理系統對企業績效是否有顯著的影響的結果，作為未來企業建置顧客關係管理系統的參考。並且對於企業的經營特性、產業環境特性、顧客關係管理系統供應特質影響顧客關係管理系統的效用作分析。研究中使用相關係數分析、變異數分析、回歸分析檢定假說。研究結果發現服務業的高階主管是否重視資訊科技和服務業經營方式會顯著的影響企業績效，顯示服務業採用顧客關係管理系統時若結合服務業經營特性將會影響服務業的經營績效。另外研究得知電子業對於顧客關係管理系統供應特質也稍顯著影響電子業經營績效，在顧客關係管理系統供應特質中，電子業可以利用顧客關係管理系統提高競爭優勢及整體的經營績效，顧客關係管理系統不只是一套作業軟體，而是結合企業精神的一項利器，所以電子業較會利用良好的顧客關係管理系統供應特質並有效提高企業經營績效。另外發現製造業不同的經營特性與經營方式對於製造業經營績效也有顯著的影響。其他在企業經營績效研究方面，研究發現產業環境特性構面中的「產業使用資訊科技」和「產業通路」兩個因素，對於各種企業經營績效也都有顯著的影響。