工作滿意度、服務行為與警察服務品質關聯性之研究－－以高雄港務警察局為例

A Study on the Relationship among Job Satisfaction, Service Behavior and Quality of Police Services – the Case of Kaohsiung Harbor Police Department

本研究的目的在瞭解高雄港務警察局員警之工作滿意度、服務行為與服務品質之關聯性，分別探討(1) 工作滿意對服務行為之影響；(2) 工作滿意對服務品質之影響；(3) 服務行為對服務品質之影響；(4) 服務行為對工作滿意與服務品質之中介效果。本研究成功的訪問了236位港區從業民眾與232位高雄港警局基層員警。以敘述性統計分析與線性結構關係模式(LISREL)等統計方法，檢測與驗證假設結果。研究發現(1) 工作滿意對角色內與角色外服務行為皆具有正向之影響；(2) 工作滿意對服務品質有正向之影響；(3) 角色內與角色外服務行為對服務品質皆具有正向之影響；(4) 角色內與角色外服務行為對工作滿意與服務品質皆具有中介效果，且角色外服務行為的影響程度高於角色內服務行為。