以「沉浸理論」與「排隊等待結構」探討顧客之「等待時間知覺」

Analyzing the Waiting Time Perception by Using Flow Theory and Queue Model

「等待」是影響顧客滿意度的負面因素之一，過長的等待時間不僅影響顧客的情緒，也影響顧客的滿意度，同時也降低了顧客對企業的忠誠度。由於實際等待的時間是一個可衡量的數值，如何讓顧客在排隊等候時，能產生比預期更短的等待時間，是改善顧客滿意度的作法之一。本研究藉由環境刺激的方式，提出降低顧客對於實際等待時間的認知，進而降低顧客等待情緒，以提升顧客滿意度。本研究針對顧客的「等待時間知覺」以無播放型節目、連續播放型節目、非連續播放型節目的三種情境下，以「沉浸理論」與「排隊等待結構」中受情緒干擾、等待容忍度、以及情緒類別進行量化研究。本研究以雙因子變量分析 (two-way ANOVA)，除了以「沉浸理論」與「排隊等待結構」分析顧客之「等待時間知覺」之外，更進一步探討因子間是否有明顯之交互作用。本研究發現，若顧客排隊等待是無可避免時，企業應提供連續播放型節目，並採取不規則的排隊等待隊形，以減少顧客的「等待時間知覺」，以提升顧客對企業的忠誠度。