以PZB模式探討3C通路商服務品質之研究

Service Quality of 3C Retail Channels, an Analysis Using PZB model

近年來由於國人生活水準的持續提升、生活型態的改變、消費市場的全球化、資訊科技的進步與網際網路的興起，3C產業的零售通路開始蓬勃發展。隨著不景氣的時代來臨，3C通路的競爭漸漸浮出檯面，消費者對服務品質的需求逐漸要求，除了重視產品本身的品質外，也希望3C通路能夠提供更優質的服務品質。本研究以PZB服務品質模式之五個構面為中心，配合文獻探討方式，建構出「3C通路商服務品質指標」之層級結構，並發放給長期消費於3C通路商之顧客，作為資料蒐集和訪談對象，藉由了解這些重要指標是否具有可接受的信度，以及他們對於各衡量指標重要程度的認知情形，在運用AHP層級程序分析，進行「3C通路商服務品質指標」的決策分析，找出「3C通路商服務品質重要屬性」之權重與排序，提供給3C通路商及其服務人員做為提昇服務品質的參考。