服務金鑰匙與服務科學

Service Concierge and Service Science

面對服務經濟時代，各種組織都必須厚植服務能力，方能順應競爭激烈的商業挑戰。為求強化服務能力與績效，許多理論與工具相繼問世，例如：服務行銷、服務品質、SERVQUAL 量表、SERVPRF 量表、新服務發展、顧客滿意度模型。超越這些現行的服務理論與工具，最近出現以感性科技為導向的「服務金鑰匙」和以資訊科技為導向的「服務科學」，這兩者皆是為求處理服務能力的相關課題。為此，本研究除討論「服務金鑰匙」和「服務科學」的重要性之外，特此提出「服務策略定位與發展」觀念性架構和「服務策略與管理」模式，以供作為服務創新之後續研究的參考。