探討服務品質與顧客滿意度對顧客忠誠度的影響——以信任及關係承諾為中介變數

THE IMPACTS OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY – THE MEDIATING ROLE OF TRUST AND RELATIONSHIP COMMITMENT

本研究從汽車原廠「汽車售後服務角度」探討服務品質、顧客滿意與顧客忠誠之間的關係，並且希望釐清在顧客滿意與顧客忠誠間，信任與承諾是否扮演關鍵中介變數的角色。本研究採問卷方式進行調查，蒐集 312份有效樣本資料後，以線性結構方程模式軟題進行假說的驗證。研究結果顯示，在服務品質構面之影響力與重要性方面，以「互動品質」為最高；其次，服務品質對顧客滿意度具有顯著且正向的影響，但顧客滿意度對顧客忠誠度沒有直接正向影響，卻透過關係承諾對顧客忠誠度產生正向影響。最後，顧客滿意度對信任有正向影響，但信任卻沒有對顧客忠誠度有正向影響。因此在顧客滿意度與顧客忠誠度之互動關係中，信任並不存在顯著的中介效果，但關係承諾卻具有顯著的中介效果。本文迥異於過往研究結果的重要發現有二，首先，高的顧客滿意度或信任並無法招致高的顧客忠誠度；其次，信任也未在顧客滿意度與顧客忠誠之間扮演中介效果。